{"id":1693,"date":"2025-10-25T13:00:37","date_gmt":"2025-10-25T11:00:37","guid":{"rendered":"http:\/\/www.madridlicencias.com\/blog\/?p=1693"},"modified":"2016-05-06T13:28:45","modified_gmt":"2016-05-06T11:28:45","slug":"hojas-reclamaciones-locales-oficinas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.madridlicencias.com\/blog\/hojas-reclamaciones-locales-oficinas\/","title":{"rendered":"Hojas de reclamaciones en locales y oficinas"},"content":{"rendered":"

Las \u00abhojas de reclamaciones<\/strong>\u00bb es el impreso oficial que las Administraciones p\u00fablicas competentes en materia de consumo aprueban para que el consumidor pueda formular sus objeciones en el caso de que haya surgido alguna incidencia en un establecimiento con ocasi\u00f3n de la adquisici\u00f3n de un bien o de la contrataci\u00f3n de un servicio.<\/p>\n

\"Hojas<\/p>\n

Los establecimientos que comercialicen productos deben exhibir en lugar visible un cartel informador de la existencia de hojas de reclamaciones<\/strong> a disposici\u00f3n de los consumidores, y deber\u00e1n entregar de manera inmediata<\/strong> un ejemplar de las mismas a cualquier consumidor que las solicite. En el caso de que el establecimiento deniegue dicha entrega, el consumidor podr\u00e1 solicitar la asistencia de la Polic\u00eda Municipal<\/strong> para que levante acta de dicha negativa por parte del establecimiento.<\/p>\n

El consumidor cumplimentar\u00e1 la hoja de reclamaci\u00f3n en el propio establecimiento.\u00a0 El titular o empleado de \u00e9ste realizar\u00e1 las alegaciones que considere pertinentes y proceder\u00e1 a firmar y sellar el juego de hojas, entregando dos ejemplares al consumidor (uno para \u00e9l y el otro para que lo remita a la Administraci\u00f3n).<\/p>\n

Los empresarios<\/strong> deben poner a disposici\u00f3n de los consumidores informaci\u00f3n sobre la direcci\u00f3n postal, n\u00famero de tel\u00e9fono y n\u00famero de fax o direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico en la que los consumidores\u00a0 puedan\u00a0 interponer sus quejas y reclamaciones.<\/p>\n

Dichos establecimientos deber\u00e1n dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo m\u00e1s breve posible y en todo caso en el plazo m\u00e1ximo de un mes, desde la presentaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n. En el supuesto de que en dicho plazo \u00e9sta no hubiera sido resuelta satisfactoriamente, los establecimientos adheridos a un sistema extrajudicial de resoluci\u00f3n de conflictos facilitar\u00e1n al usuario el acceso al mismo.<\/p>\n

D\u00f3nde reclamar<\/strong><\/p>\n

Ante la Polic\u00eda Municipal, en el caso de que el establecimiento<\/strong> obligado a ello no entregue hoja de reclamaci\u00f3n<\/strong> al consumidor que se la solicite.<\/p>\n

Ante la Oficina Municipal de Informaci\u00f3n al Consumidor (OMIC)<\/strong> de Madrid.<\/p>\n

\n
Legislaci\u00f3n relacionada<\/strong>\r\n\u00a0\u00a0\u00a0 Ley 11\/1998, de 9 de julio, de Protecci\u00f3n de los Consumidores de la Comunidad de Madrid: art. 50.14.\r\n\u00a0\u00a0\u00a0 Decreto 1\/2010, de 14 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11\/1998, de 9 de julio, de Protecci\u00f3n de los Consumidores de la Comunidad de Madrid. Art\u00edculos 28 (2) y 30 a 37.\r\n\u00a0\u00a0\u00a0 Real Decreto Legislativo 1\/200, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.<\/pre>\n<\/blockquote>\n
La Comunidad de Madrid tiene establecido un Sistema Unificado de Reclamaciones (SUR<\/strong>), con el fin de garantizar el derecho a reclamar de los consumidores y un tratamiento uniforme de dichas reclamaciones. Para ello existe un modelo oficial de hojas de reclamaciones del SUR.<\/p>\n
Quedan exceptuados<\/strong> de la obligaci\u00f3n de disponer de Hojas del Sistema Unificado de Reclamaciones (SUR) las actividades que tengan normativa propia<\/strong> sobre reclamaciones de consumo que deber\u00e1n disponer de las hojas o el libro de reclamaciones recogido en la normativa sectorial de aplicaci\u00f3n.<\/p>\n
Sector tur\u00edstico<\/strong> (bares, cafeter\u00edas, restaurantes, agencias de viaje, hoteles, etc.).
\nSector de actividades de juegos y apuestas<\/strong>.
\nSector de espect\u00e1culos p\u00fablicos<\/strong>.
\nSector sanitario<\/strong>.
\nSector de Servicios Sociales<\/strong>.
\nSector del transporte<\/strong>.<\/p>\n
Destinatarios<\/strong>
\nLas personas f\u00edsicas o jur\u00eddicas, titulares de establecimientos que produzcan, faciliten, suministren o expidan, bienes, productos o servicios comercializados directamente a los consumidores est\u00e1n obligados a disponer de Libro u Hojas de Reclamaciones<\/strong>.<\/p>\n
Importe<\/strong>
\nGratuito. Y las pod\u00e9is descargar en el siguiente enlace:<\/p>\n
<\/p>\n
Descargar Hojas de Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid<\/a>.<\/p>\n
\n
Sistema Unificado de Reclamaciones (SUR)\r\nDescripci\u00f3n<\/strong>\r\nEs el conjunto de instrumentos y actuaciones que las Administraciones P\u00fablicas de consumo auton\u00f3mica y locales de la Comunidad de Madrid ponen a disposici\u00f3n\u00a0 de los consumidores con el fin de garantizar su derecho a reclamar, as\u00ed como un tratamiento homog\u00e9neo de las reclamaciones que formulen.\r\n\r\nEn dicho territorio, todos los establecimientos que vendan bienes o presten servicios a los consumidores vienen obligados a poseer hojas de reclamaciones a disposici\u00f3n de \u00e9stos, los consumidores y usuarios. as\u00ed como a exhibir, de modo permanente y perfectamente visible al p\u00fablico, un cartel informativo de dicha disponibilidad, cartel que se ajustar\u00e1 al modelo oficial.\r\n\r\nSin embargo, determinados sectores no tienen legalmente la obligaci\u00f3n de disponer tales hojas de reclamaciones a disposici\u00f3n de sus clientes:\r\n\r\n- Sectores con regulaci\u00f3n espec\u00edfica de hojas de reclamaciones.\r\n-\u00a0 Profesionales libres colegiados.\r\n-\u00a0 Centros de ense\u00f1anzas regladas.\r\n-\u00a0 Servicios p\u00fablicos, prestados directamente por la Administraci\u00f3n.\r\n-\u00a0 Establecimientos que tengan la obligaci\u00f3n de disponer a favor de los consumidores de Libro de Reclamaciones.\r\n-\u00a0 Empresas o profesionales que ejerciten sus actividades a distancia, fuera de establecimientos mercantiles, a trav\u00e9s de ventas autom\u00e1ticas, o no dispongan de establecimientos o locales abiertos al p\u00fablico.<\/pre>\n<\/blockquote>\n
\u00bfSe puede solicitar en el propio establecimiento las Hojas de Reclamaciones?<\/strong><\/p>\n
Los prestadores de servicios est\u00e1n obligados a disponer de hojas de reclamaciones, circunstancia que deber\u00e1 estar anunciada en un cartel expuesto en lugar visible.<\/p>\n
Una vez cumplimentada la hoja de reclamaci\u00f3n, deber\u00e1 ser sellada o firmada por el taller. De las tres hojas de las que se compone, deberemos enviar el original a la Oficina de Informaci\u00f3n al Consumidor, y conservar la tercera copia dejando la segunda al reclamado.<\/p>\n
Solicitud y uso de las hojas de reclamaciones por parte de los consumidores<\/strong><\/p>\n
El profesional o empleado de establecimientos abiertos al p\u00fablico deber\u00e1 entregar obligatoriamente<\/strong> las Hojas de Reclamaciones a los consumidores que lo soliciten<\/p>\n
Negativa a entregar hojas de reclamaci\u00f3n<\/strong>
\nLa negativa de un establecimiento a facilitar hojas de reclamaci\u00f3n a un consumidor que las solicite es un hecho sancionable<\/strong>. Si se diera esa circunstancia se puede dar aviso a la Polic\u00eda Municipal<\/strong> que levantar\u00e1 acta de la negativa y del motivo de reclamaci\u00f3n expuesto por el consumidor o usuario.<\/p>\n
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