Hojas de reclamaciones en locales y oficinas

Las “hojas de reclamaciones” es el impreso oficial que las Administraciones públicas competentes en materia de consumo aprueban para que el consumidor pueda formular sus objeciones en el caso de que haya surgido alguna incidencia en un establecimiento con ocasión de la adquisición de un bien o de la contratación de un servicio.

Hojas de Reclamaciones, licencias de actividad

Los establecimientos que comercialicen productos deben exhibir en lugar visible un cartel informador de la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores, y deberán entregar de manera inmediata un ejemplar de las mismas a cualquier consumidor que las solicite. En el caso de que el establecimiento deniegue dicha entrega, el consumidor podrá solicitar la asistencia de la Policía Municipal para que levante acta de dicha negativa por parte del establecimiento.

El consumidor cumplimentará la hoja de reclamación en el propio establecimiento.  El titular o empleado de éste realizará las alegaciones que considere pertinentes y procederá a firmar y sellar el juego de hojas, entregando dos ejemplares al consumidor (uno para él y el otro para que lo remita a la Administración).

Los empresarios deben poner a disposición de los consumidores información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que los consumidores  puedan  interponer sus quejas y reclamaciones.

Dichos establecimientos deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes, desde la presentación de la reclamación. En el supuesto de que en dicho plazo ésta no hubiera sido resuelta satisfactoriamente, los establecimientos adheridos a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos facilitarán al usuario el acceso al mismo.

Dónde reclamar

Ante la Policía Municipal, en el caso de que el establecimiento obligado a ello no entregue hoja de reclamación al consumidor que se la solicite.

Ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de Madrid.

Legislación relacionada
    Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid: art. 50.14.
    Decreto 1/2010, de 14 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid. Artículos 28 (2) y 30 a 37.
    Real Decreto Legislativo 1/200, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

La Comunidad de Madrid tiene establecido un Sistema Unificado de Reclamaciones (SUR), con el fin de garantizar el derecho a reclamar de los consumidores y un tratamiento uniforme de dichas reclamaciones. Para ello existe un modelo oficial de hojas de reclamaciones del SUR.

Quedan exceptuados de la obligación de disponer de Hojas del Sistema Unificado de Reclamaciones (SUR) las actividades que tengan normativa propia sobre reclamaciones de consumo que deberán disponer de las hojas o el libro de reclamaciones recogido en la normativa sectorial de aplicación.

Sector turístico (bares, cafeterías, restaurantes, agencias de viaje, hoteles, etc.).
Sector de actividades de juegos y apuestas.
Sector de espectáculos públicos.
Sector sanitario.
Sector de Servicios Sociales.
Sector del transporte.

Destinatarios
Las personas físicas o jurídicas, titulares de establecimientos que produzcan, faciliten, suministren o expidan, bienes, productos o servicios comercializados directamente a los consumidores están obligados a disponer de Libro u Hojas de Reclamaciones.

Importe
Gratuito. Y las podéis descargar en el siguiente enlace:

Descargar Hojas de Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid.

Sistema Unificado de Reclamaciones (SUR)
Descripción
Es el conjunto de instrumentos y actuaciones que las Administraciones Públicas de consumo autonómica y locales de la Comunidad de Madrid ponen a disposición  de los consumidores con el fin de garantizar su derecho a reclamar, así como un tratamiento homogéneo de las reclamaciones que formulen.

En dicho territorio, todos los establecimientos que vendan bienes o presten servicios a los consumidores vienen obligados a poseer hojas de reclamaciones a disposición de éstos, los consumidores y usuarios. así como a exhibir, de modo permanente y perfectamente visible al público, un cartel informativo de dicha disponibilidad, cartel que se ajustará al modelo oficial.

Sin embargo, determinados sectores no tienen legalmente la obligación de disponer tales hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes:

- Sectores con regulación específica de hojas de reclamaciones.
-  Profesionales libres colegiados.
-  Centros de enseñanzas regladas.
-  Servicios públicos, prestados directamente por la Administración.
-  Establecimientos que tengan la obligación de disponer a favor de los consumidores de Libro de Reclamaciones.
-  Empresas o profesionales que ejerciten sus actividades a distancia, fuera de establecimientos mercantiles, a través de ventas automáticas, o no dispongan de establecimientos o locales abiertos al público.

¿Se puede solicitar en el propio establecimiento las Hojas de Reclamaciones?

Los prestadores de servicios están obligados a disponer de hojas de reclamaciones, circunstancia que deberá estar anunciada en un cartel expuesto en lugar visible.

Una vez cumplimentada la hoja de reclamación, deberá ser sellada o firmada por el taller. De las tres hojas de las que se compone, deberemos enviar el original a la Oficina de Información al Consumidor, y conservar la tercera copia dejando la segunda al reclamado.

Solicitud y uso de las hojas de reclamaciones por parte de los consumidores

El profesional o empleado de establecimientos abiertos al público deberá entregar obligatoriamente las Hojas de Reclamaciones a los consumidores que lo soliciten

Negativa a entregar hojas de reclamación
La negativa de un establecimiento a facilitar hojas de reclamación a un consumidor que las solicite es un hecho sancionable. Si se diera esa circunstancia se puede dar aviso a la Policía Municipal que levantará acta de la negativa y del motivo de reclamación expuesto por el consumidor o usuario.

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